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UC steht für Unified Communications. Es beschreibt einen Rahmen oder Standard, der verschiedene Komponenten wie Software, Hardware und Dienste umfasst, um die Unternehmenskommunikation zu verbessern und die Art und Weise zu erweitern, wie Kommunikationsgeräte und Datentypen ausgetauscht werden können.
Im Grunde genommen bezieht sich UC auf ein Telefonsystem, das mehrere Kommunikationsarten in einer Organisation integriert.
Die moderne Definition von UC bezieht sich auf zahlreiche Hardware- und Softwarekomponenten, die die Kommunikation ermöglichen. UC umfasst Komponenten, die Instant Messaging (IM), IP-Telefonie, Audio- und Videokonvergenz, Unified Messaging (integrierte E-Mail, SMS, Fax und Voicemail), standortunabhängige Zusammenarbeit, Benutzermobilität, Anrufsteuerung und Informationsaustausch ermöglichen. UC-Produkte und -Dienste verwenden in der Regel spezielle Kommunikationsnetzkomponenten.
UC-Systeme sind so konzipiert, dass sie sich in die unterstützenden geschäftlichen Anwendungen und Arbeitsabläufe im Kommunikations-Ökosystem eines Unternehmens integrieren lassen. Zu den unterstützenden Geschäftsanwendungen gehören Anwendungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Intranets und Tools für die Zusammenarbeit in der Cloud.
Einige der Ziele von UC sind die Verbesserung des Kommunikationserlebnisses der Benutzer, die Verbesserung der Zusammenarbeit, die Steigerung der Produktivität, die Senkung der mit der Kommunikation verbundenen Kosten, z. B. für Reisen zu Besprechungen, die Reduzierung der Hardwarekosten und die Unterstützung von Mitarbeitern an entfernten Standorten.
Mit benutzerdefinierten Warnmeldungen und Datenvisualisierung können Sie Probleme mit dem Zustand und der Leistung Ihres Netzwerks schnell erkennen und vermeiden.
UC-Systeme umfassen eine breite Palette von Hardware- und Softwarekomponenten sowie kommunikationsbezogene Technologien. Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Definitionen für Akronyme, die im Zusammenhang mit UC-Systemen häufig verwendet werden.
Vor 1980 nutzten Unternehmen Telefonanlagen für die Kommunikation mit ihren Kunden. In den 1980er Jahren wurden Voice-Mail-Systeme mit IVR-Funktionen eingeführt, gefolgt von der Verbreitung von PCs und Mobiltelefonen und der zunehmenden Nutzung von Instant Messaging und E-Mail.
Das Wachstum von UC-Systemen in Unternehmen spiegelt die Beliebtheit von Smartphones zu Hause und am Arbeitsplatz wider. Smartphones sind im Grunde kleine UC-Ökosysteme. Zu den Standardfunktionen von Smartphones gehören in der Regel E-Mail, ein Browser, die Möglichkeit, Anwendungen für soziale und geschäftliche Netzwerke herunterzuladen, ein eingebautes Kontaktverwaltungssystem, robuste Datensicherheit, vollständige Mobilität, Anrufsteuerung, Unified Messaging und grundlegende Präsenzfunktionen, z. B. die Möglichkeit zu sehen, ob jemand online ist, ob eine Nachricht zugestellt wurde und ob eine Nachricht gelesen wurde.
Laut Wikipedia entstand der Begriff UC Mitte der 1990er Jahre, als Messaging und Echtzeitkommunikation zusammengeführt wurden. Eine Technologie, die diese Entwicklung auslöste, war das Unified-Messaging-System POET von IBM. POET ermöglichte es IBM-Mitarbeitern, über eine einzige Telefonnummer für Voicemail, Fax, Paging usw. zu kommunizieren.
Ein Nachteil von POET und ähnlichen Diensten war die Abhängigkeit von den örtlichen Telefongesellschaften. Durch die Privatisierung und die Einführung von IP-Netzen konnten die Unternehmen ihre Abhängigkeit von den Telefongesellschaften verringern und stattdessen mit VoIP beginnen.
Das 2010 gegründete Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) war ein unabhängiges, gemeinnütziges Forum, das UC-Standards, Protokolle, Frameworks, Interoperabilitätsprofile und Best Practices verwaltete. Zu den ursprünglichen Gründungsmitgliedern gehörten HP, Juniper Networks, Logitech, Microsoft und Polycom.
Das UCIF ist jetzt Teil des International Multimedia Telecommunications Consortium (IMTC), das seit 2017 zum Metro Ethernet Forum (MEF) gehört. Das MEF ist ein globales Branchenforum für Netzwerk- und Cloud-Anbieter, dessen Aufgabe es ist, zertifizierte Dienste zu schaffen, die die digitale Transformation von Unternehmen unterstützen.
UC wurde entwickelt, um das Nutzererlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle und Medien hinweg zu verbessern. Einige Beispiele für UC sind:
Benachrichtigungen in Echtzeit bedeuten eine schnellere Fehlerbehebung, so dass Sie handeln können, bevor ernstere Probleme auftreten.
Eine typische UC-Lösung besteht aus vier Schichten:
UC-Elemente wie Videokonferenzen, Fax-zu-E-Mail-Funktionen und Instant Messaging sind beliebte Komponenten einer UC-Lösung, aber nicht unbedingt Voraussetzung für eine solche.
Ein Unternehmen wird sich in der Regel auf die Elemente konzentrieren, die für sein Geschäft erforderlich sind. So wird sich beispielsweise ein Callcenter, das Mitarbeiter an entfernten Standorten beschäftigt, auf Aspekte wie die Anrufsteuerung konzentrieren, während ein Einzelhandelsunternehmen mit weltweit verstreuten Filialen sich auf die Integration von Geschäftsprozessen konzentrieren wird.
Ein UC-System setzt sich aus Backend- und Frontend-Komponenten zusammen. Zu den UC-Backend-Komponenten gehören ein oder mehrere UC-Server, ein IP-basiertes Netzwerk, VoIP-fähige Geräte, Gateways für die Unternehmenskommunikation, so genannte Session Border Controller (SBCs), und eine Multipoint Control Unit (MCU), bei der es sich um einen Video-Transcoding-Server handelt. Zu den UC-Frontend-Komponenten gehören Sprach-, Text- und Videoanwendungen, Management- und Verwaltungstools sowie unterstützende Business-Integrationstools für die Online-Zusammenarbeit und -Interaktion.
Die folgenden Elemente beschreiben die wichtigsten Funktionen, die typischerweise in UC-Systemen vorhanden sind:
Da PBX-Systeme historisch gesehen die Vorläufer von UC-Systemen waren, behaupten einige PBX-Anbieter, dass eine UC-Lösung eine Form von PBX enthalten muss. PBX wurde weitgehend durch VoIP ersetzt, aber viele UC-Systeme enthalten sie immer noch in ihren Kommunikationsnetzen.
Die softwarebasierte IP-Telefonie, die auf der VoIP-Technologie basiert, ermöglicht die Bereitstellung von Multimedia-Kommunikation über IP-Netze wie das Internet. VoIP ermöglicht die Konvergenz von Daten- und Sprachnetzen. Es ist das Rückgrat von UC und einer der größten Kostenfaktoren. Unternehmen, die eine UC-Plattform einführen, um Reisekosten zu sparen, indem sie stattdessen Telefonkonferenzen durchführen, können weniger Kosten einsparen, als sie vorhergesagt haben, da die Bandbreite sehr kostspielig sein kann.
Eine IP-basierte Infrastruktur bildet in der Regel die Grundlage für ein UC-System. Sie ist die physikalische Schicht, die die Übertragung von Daten über ein UC-System ermöglicht. Zu den Komponenten der IP-basierten Infrastruktur gehören Server, Router, Switches und Benutzergeräte. Ein typisches UC-System ist zum Beispiel so konfiguriert, dass es Softphones und herkömmliche Festnetzanschlüsse verwaltet.
Ein wichtiges Merkmal von UC-Systemen ist die digitale Konvergenz. Unter digitaler Konvergenz versteht man die Möglichkeit, Multimedia-Inhalte auf verschiedenen Geräten anzuzeigen. Sie wird durch die Digitalisierung von Inhalten - z. B. Video, Musik, Text und Sprache - und die Entwicklung mehrerer Verbindungsmethoden auf einzelnen Geräten ermöglicht. Ein Beispiel für digitale Konvergenz ist das Streaming eines Films auf Ihrem mit dem Internet verbundenen Heimkinosystem. Am Arbeitsplatz beschreibt die digitale Konvergenz, wie Benutzer an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Geräten Dateien gemeinsam nutzen, Dokumente gemeinsam bearbeiten und Meetings mit mehreren Personen abhalten können.
UC-Systeme fördern die Mobilität und ermöglichen es den Nutzern, unabhängig von ihrem Aufenthaltsort in Verbindung zu bleiben und auf ein Unternehmensnetzwerk zuzugreifen, und zwar weltweit und in jeder Zeitzone.
Die Integration von Geschäftsprozessen ermöglicht es den Benutzern, über verschiedene Anwendungen hinweg zusammenzuarbeiten, z. B. wenn sie Online-Meeting-Anwendungen zum Chatten verwenden, Dateien in Echtzeit hochladen und bearbeiten möchten, Online-APIs wie Wetterberichte und Nachrichten-Feeds nutzen und wenn sie Desktop-Ansichten gemeinsam nutzen.
Kanalmanagement in UC-Systemen bezieht sich auf die Bearbeitung von Nachrichten, zum Beispiel die Rufumleitung oder die Umwandlung von Sprache in Text. Für ein effizientes Kanalmanagement sollten UC-Software und -Geräte so konfiguriert sein, dass sie verschiedene Medientypen wie Audio und Video verarbeiten können. Die Anrufsteuerung der Anwendung ermöglicht es den Benutzern, Anruf-, Nachrichten- und Kontakteinstellungen zu konfigurieren und anzupassen, und ermöglicht ein benutzerdefiniertes Kanalmanagement.
Unified Messaging bedeutet, dass Menschen verschiedene Kommunikationsmodi in einer einzigen Anwendung nutzen können. In einer Kommunikationsanwendung wie Slack oder Skype können Benutzer beispielsweise Fokusgruppen erstellen, anderen Benutzern Nachrichten senden, Personen direkt mit oder ohne Video anrufen oder über integrierte Anwendungen wie unterstützte CMS zusammenarbeiten.
Erweiterte Benachrichtigungen ermöglichen es den Benutzern, Nachrichten in verschiedenen Formaten über Messaging-Plattformen zu versenden und Text-, Video- oder Audionachrichten auch an Benutzer zu senden, die nicht online sind.
Videokonferenzen ermöglichen es Benutzern, sich von verschiedenen Standorten aus zu unterhalten, sowohl für geschäftliche als auch für private Meetings.
Legacy-Unterstützung ermöglicht die Kommunikation mit alten Diensten wie Fax. Faxe können von einer Anwendung empfangen und dann als E-Mail-Anhang an ein anderes Gerät weitergeleitet werden.
Die Anwesenheit zeigt an, ob ein Benutzer für die Kommunikation verfügbar ist oder nicht, z. B. aktiv, nicht stören oder abwesend. Dies ist eine Kernfunktion der meisten Messaging-, Kalender- und Meeting-Anwendungen für Unternehmen. Präsenz verbessert die Produktivität und die effiziente Nutzung verfügbarer Ressourcen, indem sie die Planung von Aufgaben und die Zeitverwaltung ermöglicht.
Cloud, On-Premises und Hybrid sind die drei Arten von UC-Systemen. Die meisten Unternehmen nutzen UC-Software von externen Anbietern wie Microsoft Teams, Amazon WorkSpaces und Cisco WebEx.
Bei On-Premises-Lösungen wird die gesamte Hardware und Software im eigenen Haus gelagert und verwaltet, obwohl die Software selbst in der Regel eine maßgeschneiderte Lösung ist, die von einem externen Anbieter entwickelt wurde.
Cloud-Lösungen werden von einem Anbieter gehostet und über ein Abonnement bezahlt.
Eine hybride Lösung ermöglicht es einem Unternehmen, von ausgewählten On-Premises-Anwendungen aus eine Verbindung zu ausgewählten Cloud-basierten Diensten herzustellen.
Einer der Gründe für die Einführung von UC in Unternehmen ist der Übergang zu einer digitalen Wissenswirtschaft. Es besteht die Notwendigkeit, die Produktivität zu steigern, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Entscheidungsfindung im Unternehmen zu unterstützen und die Innovation zu fördern. Um diese Ziele zu erreichen, musste die Konnektivität zwischen Menschen, unterschiedlichen Geräten und einer Vielzahl von Kommunikationssystemen und Anwendungen verbessert werden.
UC wurde entwickelt, um die Interaktionsüberlastung zu reduzieren, die sich aus der zunehmenden Anzahl von Geräten und Anwendungen ergibt, die die Menschen am Arbeitsplatz verwenden müssen, um miteinander zu kommunizieren. Interaktionsüberlastung beschreibt die Störung der Konzentration von Wissensarbeitern, wenn sie kommunizieren müssen, während sie mit wissensintensiven Aufgaben beschäftigt sind.
Eine weitere Triebkraft für die Einführung moderner UC ist die digitale Transformation und der Aufstieg der digitalen Belegschaft. Seit Beginn der COVID-19-Pandemie hat sich dieser Trend verstärkt, da immer mehr Menschen bei der Arbeit, zu Hause und in der Freizeit sowie beim Einkaufen, bei Bankgeschäften und in der Telemedizin auf virtuelle Kommunikation zurückgreifen.
IP-basierte Infrastrukturen haben die alten Telefonstrukturen ersetzt und die Entwicklung kostengünstiger Kommunikationsdienste wie Instant Messaging vorangetrieben.
Während VoIP lediglich Sprachdienste ermöglicht, umfasst UCaaS andere geschäftliche Anwendungen und Multi-Channel-Funktionen über ein IP-Netzwerk. Eine UCaaS-Plattform ist eine Kommunikationsdrehscheibe, die es Unternehmen ermöglicht, ihre UC-Lösungen in der Cloud bereitzustellen. Nach dieser Definition ist UC das zugrunde liegende Konzept der integrierten Kommunikation über das Internet.
Viele UC-Lösungen von Anbietern lassen sich möglicherweise besser als UCaaS-Plattformen beschreiben. Einige beliebte UCaaS-Plattformen sind Microsoft Skype for Business, Google Hangouts, Cisco Unified Communications Manager, Avaya Aura Platform, Zoho Cliq, Zoom, Blink, Cisco Jabber, Polymail und Livestorm. Zu den Open-Source-UC-Softwarelösungen gehören Druid, Elastix und Bitrix.
UC hilft Unternehmen dabei, effizienter zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten - intern und mit Kunden. Die Fähigkeit, neue Kommunikationstechnologien schnell zu übernehmen und schnelle, zuverlässige und medienreiche Kommunikationsnetze zu implementieren - zum Beispiel durch die Einrichtung von Backup-Netzen und alternativen Kommunikationskanälen - kann Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Die Verringerung der Kommunikationslatenz, die durch zu viele Kommunikationsoptionen und Informationsüberlastung verursacht wird, steigert die Produktivität und ermutigt die Arbeitnehmer, neue Kommunikationstechnologien zu übernehmen. Die Kommunikationslatenz kann durch den Zugang zu mehreren Kommunikationskanälen über eine einzige Schnittstelle verringert werden, z. B. durch die Möglichkeit, Dokumente hochzuladen, Videochats zu führen, Einladungen zu Besprechungen zu versenden und über gemeinsam genutzte Anwendungen gemeinsam an einem Dokument zu arbeiten.
UC-Systeme verringern Silos zwischen Abteilungen und globalen Geschäftsbereichen.
Präsenzinformationen verbessern die Fähigkeit von Einzelpersonen und Organisationen, kurzfristig in Kontakt zu bleiben und realistische langfristige Projektpläne zu erstellen. Beispiele für Präsenzinformationen sind Statusmeldungen, die die Verfügbarkeit einer Person in Google Chat anzeigen, und der Zugriff auf den Google-Kalender von Personen.
Cloud Computing ermöglicht die Remote-Verarbeitung von Kommunikationsdaten wie Nachrichteninhalten, Audio-, Text- und Videodateien. Cloud Computing erspart den internen Teams einige Verwaltungs-, Speicher- und Sicherheitsprobleme, da die Informationen zentral gespeichert und über eine Schnittstelle verwaltet werden. So können Administratoren beispielsweise von jedem Ort der Welt aus Benutzer hinzufügen und entfernen sowie Anwendungen aus der Ferne installieren oder entfernen.
UC ermöglicht eine effizientere Kommunikation mit externen Mitarbeitern.
Einer der Hauptmängel von UC ist die Erlebnisqualität (Quality of Experience, QoE). Umfragen zeigen, dass die größte Beschwerde der Benutzer über die UC-Erfahrung eine schlechte Video- und/oder Audioqualität ist. IT-Experten sind oft nicht in der Lage, diese Probleme zu beheben, was sich negativ auf den ROI eines Unternehmens auswirkt.
Die Implementierung einer UC-Lösung kann kostspielig sein, da mehrere Hardware- und Softwarekomponenten integriert werden müssen und zusätzliche Kosten für die Schulung der Benutzer und die Förderung der Übernahme neuer Prozesse anfallen. Darüber hinaus sind Unternehmen möglicherweise an Verträge mit Anbietern für aktuelle Dienste gebunden, die sich nur schwer auflösen lassen.
Geräte in einer UC-Lösung - z. B. Smartphones, BYOD und Computer mit unterschiedlichen Betriebssystemen - können zu Fragmentierungsproblemen führen. Dies kann zusätzliche Arbeit für Administratoren bedeuten und das Risiko von Sicherheitsverletzungen erhöhen.
Manchmal können UC-Lösungen scheitern, wenn Absender und Empfänger Nachrichten missverstehen oder falsch interpretieren. UC-Lösungen ermöglichen zwar die Übertragung von Nachrichten über verschiedene Kanäle, sie garantieren jedoch nicht, dass diese Nachrichten einen konkreten Nutzen für ein Unternehmen bringen.
Viele Benutzer nutzen die kostspieligen Geräte oder Softwarefunktionen, die die Produktivität und betriebliche Effizienz steigern sollen, nicht effizient. Die Vernachlässigung der Benutzerschulung zu neuen UC-Funktionen bedeutet, dass Unternehmen möglicherweise keinen wirklichen Nutzen aus kostspieligen UC-Investitionen ziehen.
Die Kommunikationslatenz kann sich erhöhen, wenn es zu viele Kommunikationsoptionen gibt, da viele Unternehmen eine bevorzugte Plattform für die Zusammenarbeit, einen Ort für Online-Meetings oder einen Speicherort in der Cloud haben.
Das Session Initiation Protocol (SIP) ist ein Kommunikationsprotokoll, das zur Verwaltung der Multimedia-Kommunikation beiträgt. SIP initiiert und beendet Anrufe, zum Beispiel während einer Videokonferenz oder bei der Verwendung einer Chat-Anwendung. Da SIP-Verbindungen nicht verschlüsselt sind, können sie gehackt werden.
PRTG ist eine umfassende Monitoring-Software für Netzwerke und überwacht Ihre gesamte IT-Infrastruktur.
Künstliche Intelligenz (KI) wird zunehmend in UC-Systemen eingesetzt, um Chatbots und künstliche Sprachassistenten in Callcentern und Support-Desks zu betreiben. KI in UC wird zur Verwaltung großer Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten und zur Bereitstellung von Analysefunktionen über verschiedene Kanäle wie Plattformen für soziale Medien eingesetzt.
Während sich UC auf den Wissensaustausch konzentriert, ist Unified Communications & Collaboration (UCC) ein sich entwickelndes Kommunikations- und Kollaborationsmodell, das auf UC basiert. UCC konzentriert sich auf den Collaboration-Aspekt von UC, z. B. die Qualität der Echtzeitkommunikation und die wachsende Nachfrage nach hochauflösendem Video (HD). Ziel von UCC ist es, die Reaktionszeiten in der Kommunikation zu verkürzen und die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der Unternehmen und reaktionsschnelle Organisationen zeitkritische Entscheidungen treffen können.
Viele Unternehmen nutzen globales SIP-Trunking, um Kosten zu sparen und die Netzwerkkommunikation zu vereinfachen. Globales SIP-Trunking ist eine Reihe von Protokollen, die private Telefonsysteme (IP PBXs) mit dem internationalen öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbinden. Es ermöglicht Sprachanrufe als Anwendung in einem IP-Netz. VoIP und SIP sind nicht dasselbe. SIP wird verwendet, um Multimedia-Kommunikation, wie VoIP, über das Internet zu ermöglichen.
Weitere UC-Trends am Arbeitsplatz sind virtuelle Hintergründe, digitale Whiteboards und die zunehmende Bedeutung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) und der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX), die die Produktivität der Mitarbeiter verbessern und den Stress am Arbeitsplatz verringern kann.
Ein UC-System ist nicht nur ein Netzwerk von Benutzern, die scheinbar mühelos über den ganzen Globus hinweg kommunizieren können, sondern auch ein komplexes System. Es erfordert ein konsequentes Monitoring, da es sich über verschiedene Geräte, Netzwerke und Standorte erstreckt. Einige Beispiele für UC-Komponenten, die überwacht werden müssen, idealerweise über eine einzige Schnittstelle im Rechenzentrum eines Unternehmens, sind physische Sensoren, Netzwerkgeräte, Rechenzentren, Anwendungen und Benutzergeräte.
Eine große Herausforderung für UC, die sich direkt auf die Benutzer auswirkt, ist die Qualität, Stabilität und Sicherheit von Sprachanrufen. Umfragen zeigen, dass eine schlechte Gesprächsqualität und schlechte Netzwerkverbindungen in Meetings die Produktivität und die Arbeitsmoral senken und in Form von Zeitverlusten Geld kosten.
Eine der größten Herausforderungen bei VoIP- und Videokonferenzen ist zum Beispiel die Verwaltung doppelter Pakete, die die Audioqualität beeinträchtigen können. Ein doppeltes Paket kann ein Echo oder Rauschen in der Verbindung verursachen. Der Fehler kann durch das Monitoring doppelter Pakete entschärft werden. Weitere Beispiele für VoIP- und Verbindungsfehler sind Netzwerk-Jitter und Engpässe in der Bandbreite.
Schlechte Gesprächsqualität und instabile Netzwerkverbindungen können durch professionelles VoIP Monitoring reduziert werden - ein wachsender Trend für Unternehmen, die die Qualität ihrer Sprach- und Videokommunikation sicherstellen müssen.
