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UCS significa comunicações unificadas. TI descreve uma estrutura ou padrão que incorpora vários componentes, como software, hardware e serviços, para aprimorar a comunicação empresarial e ampliar a maneira como os dispositivos de comunicação e os tipos de dados podem ser trocados.
Em sua forma mais básica, UCS refere-se a um sistema telefônico que integra vários tipos de comunicação em uma organização.
A definição moderna de UCS refere-se a vários componentes de hardware e software que permitem a comunicação. A UC inclui componentes que permitem mensagens instantâneas (IM), telefonia IPS, convergência de áudio e vídeo, mensagens unificadas (e-mail, SMS, fax e correio de voz integrados), colaboração independente do local, mobilidade do usuário, controle de chamadas e compartilhamento de informações. Os produtos e serviços de UCS normalmente usam componentes de rede de comunicação especializados.
Os sistemas de UCS são projetados para se integrarem aos aplicativos e fluxos de trabalho comerciais de suporte no ecossistema de comunicação de uma organização. Os aplicativos de negócios de suporte incluem aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), intranets e ferramentas de colaboração em nuvem.
Alguns dos objetivos da UCS são aprimorar a experiência de comunicação dos usuários, melhorar a colaboração, aumentar a produtividade, reduzir os custos relacionados à comunicação, como viagens para reuniões, reduzir os custos de hardware e oferecer suporte a funcionários remotos.
Os alertas personalizados e a visualização de dados permitem que você identifique e evite rapidamente problemas de saúde e desempenho da rede.
Os sistemas UCS incluem uma ampla gama de componentes de hardware e software e tecnologias relacionadas à comunicação. Abaixo estão algumas definições básicas para acrônimos que são comumente usados em sistemas UCS.
Antes de 1980, as empresas usavam PBXs para se comunicar com os clientes. Na década de 1980, foram introduzidos os sistemas de correio de voz com recursos de IVR, seguidos pela proliferação de PCs e telefones celulares e pelo aumento do uso de mensagens instantâneas e e-mail.
O crescimento dos sistemas de UCS nas organizações refletiu a popularidade dos smartphones em casa e no trabalho. Os smartphones são basicamente pequenos ecossistemas de UCS. Os recursos padrão dos smartphones geralmente incluem e-mail, um navegador, a capacidade de fazer download de aplicativos de redes sociais e de negócios, um sistema integrado de gerenciamento de contatos, segurança robusta de dados, mobilidade completa, controle de chamadas, mensagens unificadas e presença básica, por exemplo, poder ver se alguém está on-line, se uma mensagem foi entregue e se uma mensagem foi lida.
De acordo com a Wikipedia, o termo UCS surgiu em meados da década de 1990, quando as mensagens e as comunicações em tempo real começaram a se combinar. Uma tecnologia que desencadeou essa evolução foi o sistema de mensagens unificadas da IBM, o POET. O POET permitiu que os funcionários da IBM se comunicassem usando um número de telefone para correio de voz, fax, paging etc.
Uma desvantagem do POET e de serviços semelhantes era a dependência de empresas telefônicas locais. A privatização e a implantação de redes IPS permitiram que as empresas limitassem sua dependência das companhias telefônicas e começassem a usar o VoIP.
O Fórum de Interoperabilidade de Comunicações Unificadas (UCIF), formado em 2010, era um fórum independente e sem fins lucrativos que gerenciava padrões, protocolos, estruturas, perfis de interoperabilidade e práticas recomendadas de UCS. As alianças fundadoras originais incluíam a HP, a Juniper Networks, a Logitech, a Microsoft e a Polycom.
O UCIF agora faz parte do International Multimedia Telecommunications Consortium (IMTC), que se tornou parte do Metro Ethernet Forum (MEF) em 2017. O MEF é um fórum global do setor para provedores de rede e nuvem cuja missão é estabelecer serviços certificados que capacitem a transformação digital das empresas.
A UCS foi projetada para aprimorar a experiência dos usuários em vários canais de comunicação e tipos de mídia. Alguns exemplos de UCS incluem:
As notificações em tempo real significam uma solução de problemas mais rápida para que você possa agir antes que ocorram problemas mais sérios.
Uma solução típica de UCS consiste em quatro camadas:
Elementos de UCS, como videoconferência, recurso de fax para e-mail e mensagens instantâneas, são componentes populares de uma solução de UC, mas não são necessariamente pré-requisitos para uma solução.
Por exemplo, um call center que emprega uma força de trabalho totalmente remota se concentrará em aspectos como controle de chamadas, enquanto uma empresa de varejo com filiais físicas espalhadas pelo mundo se concentrará na integração do processo de negócios.
Um sistema de UCS é formado por componentes de backend e frontend. Os componentes de backend de UC incluem um ou mais servidores de UC, uma rede baseada em IPS, dispositivos habilitados para VoIP, gateways de comunicação empresarial chamados de controladores de borda de sessão (SBCs) e uma unidade de controle multiponto (MCU), que é um servidor de transcodificação de vídeo. Os componentes de front-end da UCS incluem aplicativos de voz, texto e vídeo, ferramentas de gerenciamento e administração e ferramentas de integração de negócios de suporte para colaboração e interação on-line.
Os elementos a seguir descrevem os principais recursos que normalmente estão disponíveis nos sistemas de UCS:
Como os sistemas PBX foram historicamente os precursores dos sistemas de UCS, alguns fornecedores de PBX afirmam que uma solução de UC deve incluir alguma forma de PBX. Em grande parte, o PBX foi substituído pelo VoIP, mas muitos sistemas de UCS ainda os incorporam em suas redes de comunicação.
A telefonia IP baseada em software, que é impulsionada pela tecnologia VoIP, permite o fornecimento de comunicações multimídia por redes IPS, como a Internet. O VoIP permite a convergência de redes de dados e voz. TI é a espinha dorsal da UCS e um de seus custos mais altos. Por exemplo, as organizações que implementam uma plataforma de UCS para economizar custos de viagem usando teleconferências podem ter menos economia do que previam, pois a largura de banda pode ser cara.
Uma infraestrutura baseada em IPS geralmente constitui a base de um sistema de UC. É a camada física que permite a transmissão de dados em um sistema de UCS. Os componentes da infraestrutura baseada em IPS incluem servidores, roteadores, switches e dispositivos de usuário. Por exemplo, um sistema de UCS típico seria configurado para gerenciar softphones e telefones fixos tradicionais.
Um recurso importante dos sistemas de UCS é a convergência digital. A convergência digital é a capacidade de visualizar conteúdo multimídia em diferentes dispositivos. Ela é possibilitada pela digitalização do conteúdo - por exemplo, vídeo, música, texto e voz - e pelo desenvolvimento de vários métodos de conexão em dispositivos individuais. Um exemplo de convergência digital é a transmissão de um filme em seu sistema de home theater conectado à Internet. No local de trabalho, a convergência digital descreve como os usuários em diferentes locais e usando diferentes dispositivos podem compartilhar arquivos, coeditar documentos e realizar reuniões com várias pessoas.
Os sistemas UCS promovem a mobilidade, permitindo que os usuários permaneçam conectados onde quer que estejam e acessem uma rede de negócios remotamente, globalmente e em qualquer fuso horário.
A integração de processos de negócios permite que os usuários colaborem em diferentes aplicativos, por exemplo, quando usam aplicativos de reunião on-line para conversar, desejam fazer upload e editar arquivos em tempo real, usam APIs on-line, como relatórios meteorológicos e feeds de notícias, e quando compartilham visualizações de desktop.
O gerenciamento de canais em sistemas de UCS refere-se ao tratamento de mensagens, por exemplo, desvio de chamadas ou conversão de fala em texto. Para que o gerenciamento de canais seja eficiente, o software e os dispositivos de UCS devem ser configurados para lidar com diferentes tipos de mídia, como áudio e vídeo. O controle de chamadas por aplicativo permite que os usuários configurem e personalizem as configurações de chamadas, mensagens e contatos, além de possibilitar o gerenciamento de canais personalizados.
Mensagens unificadas significa que as pessoas podem usar diferentes modos de comunicação em um único aplicativo. Por exemplo, em um aplicativo de comunicação como o Slack ou o Skype, os usuários podem criar grupos de discussão, enviar mensagens a outros usuários, ligar diretamente para as pessoas com ou sem vídeo ou colaborar por meio de aplicativos integrados, como os CMSs compatíveis.
As notificações avançadas permitem que os usuários enviem mensagens em diferentes formatos por meio de plataformas de mensagens e enviem mensagens de texto, vídeo ou áudio mesmo para usuários que não estejam on-line.
A videoconferência permite que os usuários conversem de diferentes locais, tanto em reuniões de negócios quanto socialmente.
O suporte legado permite que os usuários se comuniquem com serviços legados, como o fax. Os faxes podem ser recebidos por um aplicativo e, em seguida, redirecionados como anexo de e-mail para outro dispositivo.
A presença indica se um usuário está disponível para se comunicar ou não, por exemplo, Ativo, Não perturbe ou Fora do escritório. Esse é um recurso essencial da maioria dos aplicativos de mensagens, calendário e reuniões de negócios. A presença melhora a produtividade e o uso eficiente dos recursos disponíveis, permitindo o cronograma de tarefas e o gerenciamento de tempo.
Nuvem, local e híbrido são os três tipos de sistemas de UCS. A maioria das empresas usa software de UCS de fornecedores externos, como Microsoft Teams, Amazon WorkSpaces e Cisco WebEx.
Com as soluções locais, todo o hardware e software é armazenado e gerenciado internamente, embora o software em si seja geralmente uma solução personalizada projetada por um provedor externo.
As soluções em nuvem são hospedadas por um provedor e pagas por meio de uma assinatura.
Uma solução híbrida permite que uma empresa se conecte a determinados serviços baseados em nuvem a partir de determinados aplicativos locais.
Um dos fatores que levaram as organizações a adotar a UCS foi a mudança para uma economia do conhecimento digital. Há uma necessidade de aumentar a produtividade, melhorar o relacionamento com os clientes, apoiar a tomada de decisões de negócios e aumentar a inovação. Para atingir esses objetivos, havia a necessidade de aumentar a conectividade entre pessoas, dispositivos diferentes e uma infinidade de sistemas e aplicativos de comunicação.
A UCS foi projetada para reduzir a sobrecarga de interação, que é o resultado do número crescente de dispositivos e aplicativos que as pessoas precisam usar no local de trabalho para se comunicarem umas com as outras. A sobrecarga de interação descreve a interrupção da concentração dos trabalhadores do conhecimento quando eles precisam se comunicar enquanto estão ocupados com tarefas que exigem muito conhecimento.
Outro fator que impulsionou a adoção de UCS modernas foi a transformação digital e o aumento da força de trabalho digital. Desde o início da pandemia da COVID-19, essa tendência vem crescendo, com mais pessoas confiando em comunicações virtuais para o trabalho, em casa e no lazer, e para compras, serviços bancários e telessaúde.
As infraestruturas baseadas em IPS substituíram as estruturas telefônicas legadas e impulsionaram o desenvolvimento de serviços de comunicação econômicos, como mensagens instantâneas.
Enquanto o VoIP simplesmente habilita os serviços de voz, a UCaaS incorpora outros aplicativos de negócios e recursos multicanais em uma rede IPS. Uma plataforma de UCaaS é um hub de comunicação que permite que as organizações implantem suas soluções de UC na nuvem. Por essa definição, UCS é o conceito subjacente de comunicações integradas pela Internet.
Muitas soluções de UC oferecidas pelos fornecedores são possivelmente melhor descritas como plataformas de UCaaS. Algumas plataformas populares de UCaaS incluem o Microsoft Skype for Business, o Google Hangouts, o Cisco Unified Communications Manager, a plataforma Avaya Aura, o Zoho Cliq, o Zoom, o Blink, o Cisco Jabber, o Polymail e o Livestorm. As soluções de software de UCS de código aberto incluem Druid, Elastix e Bitrix.
A UCS ajuda as empresas a se comunicarem e colaborarem de forma mais eficaz, internamente e com os consumidores. A capacidade de adotar rapidamente novas tecnologias de comunicação e de implementar redes de comunicação rápidas, confiáveis e ricas em mídia - por exemplo, criando redes de backup e canais de comunicação alternativos - pode dar às empresas uma vantagem competitiva.
A redução da latência de comunicação, causada pelo excesso de opções de comunicação e sobrecarga de informações, aumenta a produtividade e incentiva a adoção de novas tecnologias de comunicação pelos funcionários. A latência da comunicação pode ser reduzida com o acesso a vários canais de comunicação por meio de uma única interface, por exemplo, a possibilidade de fazer upload de documentos, conversar por vídeo, enviar convites para reuniões e colaborar em um documento por meio de aplicativos compartilhados.
Os sistemas UCS reduzem os silos entre departamentos e divisões globais.
As informações de presença aumentam a capacidade de indivíduos e organizações manterem contato a curto prazo e criarem planos realistas de projetos a longo prazo. Exemplos de informações de presença são as mensagens de status que indicam a disponibilidade de um indivíduo no Google Chat e o acesso ao Google Agenda das pessoas.
A computação em nuvem permite o manuseio remoto de dados de comunicação, como conteúdo de mensagens e arquivos de áudio, texto e vídeo. A computação em nuvem elimina algumas dores de cabeça de administração, armazenamento e segurança para as equipes internas porque as informações são armazenadas centralmente e gerenciadas por meio de uma interface. Por exemplo, os administradores podem adicionar e remover usuários onde quer que estejam no mundo e instalar ou remover aplicativos remotamente.
A UCS permite uma comunicação mais eficiente com os trabalhadores remotos.
Uma das principais falhas das UCS é a qualidade da experiência (QoE). Pesquisas sugerem que a maior reclamação dos usuários sobre a experiência de UCS é a baixa qualidade de vídeo e/ou áudio. Os profissionais de TI geralmente não conseguem resolver esses problemas, o que resulta em um impacto negativo no ROI da empresa.
A implementação de uma solução de UCS pode ser cara, pois há vários componentes de hardware e software a serem integrados, além de custos adicionais para treinar os usuários e incentivar a adoção de novos processos. Além disso, as organizações podem estar presas a contratos difíceis de rescindir com os fornecedores dos serviços atuais.
Os dispositivos em uma solução de UCS - por exemplo, smartphones, BYOD e computadores que executam sistemas operacionais diferentes - podem criar problemas de fragmentação. Isso pode gerar trabalho adicional para os administradores e aumentar o risco de violações de segurança.
Às vezes, as soluções de UCS podem falhar se os remetentes e destinatários entenderem ou interpretarem mal as mensagens. As soluções de UCS permitem a transmissão de mensagens por diferentes canais, mas não garantem que essas mensagens fornecerão valor tangível para uma organização.
Muitos usuários não fazem uso eficiente de equipamentos caros ou de recursos de software projetados para aumentar a produtividade e a eficiência operacional. Negligenciar o treinamento dos usuários sobre os novos recursos de UC significa que as organizações podem não perceber os benefícios reais dos caros investimentos em UCS.
A latência da comunicação pode aumentar quando há muitas opções de comunicação, sendo que muitas empresas têm uma plataforma de colaboração preferida, um local de reunião on-line ou um local de armazenamento em nuvem.
O Session Initiation Protocol (SIP) é um protocolo de comunicação que contribui para o gerenciamento da comunicação multimídia. O SIP inicia e termina chamadas, por exemplo, durante uma videoconferência ou ao usar um aplicativo de bate-papo. Como as conexões SIP não são criptografadas, elas podem ser hackeadas.
O PRTG é um software abrangente de monitoramento de rede e mantém o controle de toda a sua infraestrutura de TI.
A inteligência artificial (IA) está sendo cada vez mais usada nos sistemas de UCS para alimentar os chatbots e os assistentes de voz artificial nas centrais de atendimento e nas mesas de suporte. A IA em UCS é usada para gerenciar grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados e para fornecer recursos analíticos em diferentes canais, como plataformas de mídia social.
Enquanto a UC se concentra no compartilhamento de conhecimento, as comunicações unificadas e a colaboração (UCC) são um modelo de comunicação e colaboração em evolução baseado na UC. A UCC concentra-se no aspecto de colaboração da UCS, por exemplo, a qualidade da comunicação em tempo real e a crescente demanda por vídeo de alta definição (HD). O objetivo do UCC é reduzir os tempos de resposta da comunicação e aumentar a velocidade com que as empresas e as organizações de resposta rápida podem tomar decisões urgentes.
Muitas organizações usam o entroncamento SIP global para cortar custos e simplificar as comunicações em rede. O entroncamento SIP global é um conjunto de protocolos que conecta sistemas telefônicos privados (IPS PBXs) à rede telefônica pública comutada internacional (PSTN). TI permite chamadas de voz como um aplicativo em uma rede IPS. VoIP e SIP não são a mesma coisa. O SIP é usado para permitir a comunicação multimídia, como o VoIP, pela Internet.
Outras tendências de UCS no local de trabalho incluem planos de fundo virtuais, quadros brancos digitais e o aumento não só da experiência do cliente (CX), mas também da experiência do funcionário (EX), que pode melhorar a produtividade do funcionário e reduzir o estresse no local de trabalho.
Além de uma rede de usuários capazes de se comunicar em todo o mundo, aparentemente sem esforço, um sistema UCS é complexo. TI exige monitoramento consistente devido à sua ampla distribuição em diferentes dispositivos, redes e locais. Alguns exemplos de componentes de UCS que exigem monitoramento, de preferência por meio de uma única interface no data center de uma organização, incluem sensores físicos, dispositivos de rede, data centers, aplicativos e dispositivos de usuários.
Um grande desafio da UCS que afeta diretamente os usuários é a qualidade, a estabilidade e a segurança das chamadas de voz. Pesquisas mostram que a má qualidade das chamadas e as conexões de rede ruins em reuniões reduzem a produtividade e o moral, além de custar dinheiro em termos de perda de tempo.
Por exemplo, um dos maiores desafios em VoIP e videoconferência é gerenciar pacotes duplicados que podem prejudicar a qualidade do áudio. Um pacote duplicado pode causar eco ou ruído na conexão. O erro pode ser atenuado pelo monitoramento de pacotes duplicados. Outros exemplos de VoIP e erros de conexão incluem jitter de rede e gargalos de largura de banda.
Chamadas de baixa qualidade e conexões de rede instáveis podem ser reduzidas pelo monitoramento profissional de VoIP, uma tendência crescente para empresas que precisam manter padrões de comunicação de voz e vídeo de qualidade.
