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UCS signifie communications unifiées. Il s'agit d'un cadre ou d'une norme qui intègre divers composants, tels que des logiciels, du matériel et des services, afin d'améliorer la communication d'entreprise et d'étendre la manière dont les dispositifs de communication et les types de données peuvent être échangés.
À la base, les UCS désignent un système téléphonique qui intègre plusieurs types de communication au sein d'une organisation.
La définition moderne des UCS fait référence à de nombreux composants matériels et logiciels qui permettent la communication. Les UCS comprennent des composants qui permettent la messagerie instantanée (IM), la téléphonie IP, la convergence audio et vidéo, la messagerie unifiée (intégration du courrier électronique, des SMS, du fax et de la messagerie vocale), la collaboration indépendante de l'emplacement, la mobilité des utilisateurs, le contrôle des appels et le partage d'informations. Les produits et services UCS utilisent généralement des composants de réseaux de communication spécialisés.
Les systèmes UCS sont conçus pour s'intégrer aux applications et flux de travail de l'écosystème de communication d'une organisation. Les applications professionnelles de soutien comprennent les applications de gestion de la relation client (CRM), les intranets et les outils de collaboration dans le Cloud.
Certains des objectifs des UCS sont d'améliorer l'expérience de communication des utilisateurs, d'améliorer la collaboration, d'augmenter la productivité, de réduire les coûts liés à la communication tels que les déplacements pour se rendre aux réunions, de réduire les coûts de matériel et de prendre en charge les travailleurs à distance.
Les alertes personnalisées et la visualisation des données vous permettent d'identifier et de prévenir rapidement les problèmes de santé et de performance du réseau.
Les systèmes UCS comprennent un large éventail de composants matériels et logiciels et de technologies liées à la communication. Vous trouverez ci-dessous quelques définitions de base d'acronymes couramment utilisés concernant les systèmes UC.
Avant 1980, les entreprises utilisaient des PBX pour communiquer avec leurs clients. Dans les années 1980, les systèmes de messagerie vocale avec des fonctions IVR ont été introduits, suivis par la prolifération des PC et des téléphones portables et l'utilisation accrue de la messagerie instantanée et du courrier électronique.
La croissance des systèmes UCS dans les organisations a reflété la popularité des smartphones à la maison et au travail. Les smartphones sont fondamentalement de petits écosystèmes UCS. Les fonctions standard des smartphones comprennent généralement le courrier électronique, un navigateur, la possibilité de télécharger des applications de réseaux sociaux et professionnels, un système de gestion des contacts intégré, une sécurité des données solide, une mobilité totale, le contrôle des appels, la messagerie unifiée et une présence de base, par exemple la possibilité de voir si quelqu'un est en ligne, si un message a été délivré et si un message a été lu.
Selon Wikipedia, le terme UCS est apparu au milieu des années 1990, lorsque la messagerie et les communications en temps réel ont commencé à se combiner. Le système de messagerie unifiée d'IBM, POET, est l'une des technologies qui a déclenché cette évolution. POET a permis aux employeurs d'IBM de communiquer en utilisant un seul numéro de téléphone pour la messagerie vocale, la télécopie, la radiomessagerie, etc.
L'inconvénient de POET et des services similaires était de dépendre des compagnies de téléphone locales. La privatisation et le déploiement des réseaux IPS ont permis aux entreprises de limiter leur dépendance à l'égard des compagnies de téléphone et de commencer à utiliser la VoIP à la place.
Le Forum d'interopérabilité des communications unifiées (UCS), créé en 2010, était un forum indépendant à but non lucratif qui gérait les normes, les protocoles, les cadres, les profils d'interopérabilité et les meilleures pratiques en matière de communications unifiées. Les alliances fondatrices initiales comprenaient HP, Juniper Networks, Logitech, Microsoft et Polycom.
L'UCIF fait désormais partie de l'International Multimedia Telecommunications Consortium (IMTC), qui a été intégré au Metro Ethernet Forum (MEF) en 2017. Le MEF est un forum industriel mondial pour les fournisseurs de réseaux et de Cloud dont la mission est d'établir des services certifiés qui favorisent la transformation numérique des entreprises.
Les communications unifiées sont conçues pour améliorer l'expérience des utilisateurs sur plusieurs canaux de communication et types de médias. Voici quelques exemples d'UCS :
Les notifications en temps réel sont synonymes de dépannage plus rapide, de sorte que vous pouvez agir avant que des problèmes plus graves ne surviennent.
Une solution UC typique se compose de quatre couches :
Les éléments UCS tels que la vidéoconférence, la capacité de télécopie vers le courrier électronique et la messagerie instantanée sont tous des composants populaires d'une solution UC, mais ils n'en sont pas nécessairement des prérequis.
Par exemple, un centre d'appel qui emploie une main-d'œuvre entièrement à distance se concentrera sur des aspects tels que le contrôle des appels, tandis qu'une entreprise de vente au détail dont les succursales physiques sont dispersées dans le monde entier se concentrera sur l'intégration des processus d'entreprise.
Un système UPS (alimentation sans interruption) se compose d'éléments d'arrière-plan et d'éléments d'avant-plan. Les composants dorsaux des communications unifiées comprennent un ou plusieurs serveurs UCS, un réseau IP, des appareils compatibles VoIP, des passerelles de communication d'entreprise appelées contrôleurs de session (SBC) et une unité de contrôle multipoint (MCU), qui est un serveur de transcodage vidéo. Les composants frontaux des UCS comprennent des applications vocales, textuelles et vidéo, des outils de gestion et d'administration, ainsi que des outils d'intégration d'entreprise pour la collaboration et l'interaction en ligne.
Les éléments suivants décrivent les principales fonctionnalités généralement disponibles dans les systèmes UCS :
Les systèmes PBX étant historiquement les précurseurs des systèmes UC, certains fournisseurs de PBX affirment qu'une solution UC doit inclure une certaine forme de PBX. Les PBX ont été remplacés dans une large mesure par la VoIP, mais de nombreux systèmes UCS les intègrent encore dans leurs réseaux de communication.
La téléphonie IP basée sur des logiciels, qui découle de la technologie VoIP, permet la fourniture de communications multimédias sur des réseaux IP tels que l'internet. La VoIP permet la convergence des réseaux de données et de voix. C'est l'épine dorsale des UCS et l'un de leurs coûts les plus élevés. Par exemple, les organisations qui mettent en place une plate-forme UCS afin d'économiser des frais de déplacement en utilisant plutôt la téléconférence risquent de réaliser moins d'économies que prévu, car la bande passante peut être coûteuse.
Une infrastructure basée sur IP constitue généralement la base d'un système UCS. C'est la couche physique qui permet la transmission des données dans un système UCS. Les composants de l'infrastructure IP comprennent les serveurs, les routeurs, les commutateurs et les appareils des utilisateurs. Par exemple, un système UCS typique est configuré pour gérer les softphones et les lignes fixes traditionnelles.
L'une des principales caractéristiques des systèmes UCS est la convergence numérique. La convergence numérique est la capacité de visionner des contenus multimédias sur différents appareils. Elle est rendue possible par la numérisation du contenu - par exemple la vidéo, la musique, le texte et la voix - et par le développement de méthodes de connexion multiples sur des appareils individuels. Un exemple de convergence numérique est la lecture en continu d'un film sur votre système de cinéma à domicile connecté à l'internet. Sur le lieu de travail, la convergence numérique décrit la manière dont des utilisateurs situés à différents endroits et utilisant différents appareils peuvent partager des fichiers, corédiger des documents et organiser des réunions à plusieurs.
Les systèmes UCS favorisent la mobilité, permettant aux utilisateurs de rester connectés où qu'ils soient et d'accéder à un réseau d'entreprise à distance, dans le monde entier et dans n'importe quel fuseau horaire.
L'intégration des processus d'entreprise permet aux utilisateurs de collaborer entre différentes applications, par exemple lorsqu'ils utilisent des applications de réunion en ligne pour discuter, lorsqu'ils souhaitent télécharger et modifier des fichiers en temps réel, lorsqu'ils utilisent des API en ligne telles que les rapports météorologiques et les flux d'informations, et lorsqu'ils partagent des vues de bureau.
La gestion des canaux dans les systèmes UCS fait référence au traitement des messages, par exemple le détournement d'appel ou la conversion de la parole en texte. Pour une gestion efficace des canaux, les logiciels et les appareils UCS doivent être configurés pour gérer différents types de médias tels que l'audio et la vidéo. Le contrôle des appels par application permet aux utilisateurs de configurer et de personnaliser les paramètres des appels, des messages et des contacts, et permet une gestion personnalisée des canaux.
La messagerie unifiée signifie que les personnes peuvent utiliser différents modes de communication dans une même application. Par exemple, dans une application de communication comme Slack ou Skype, les utilisateurs peuvent créer des groupes de discussion, envoyer des messages à d'autres utilisateurs, appeler directement des personnes avec ou sans vidéo, ou collaborer via des applications intégrées comme les CMS pris en charge.
Les notifications avancées permettent aux utilisateurs d'envoyer des messages dans différents formats via les plates-formes de messagerie, et d'envoyer des messages texte, vidéo ou audio même aux utilisateurs qui ne sont pas en ligne.
La vidéoconférence permet aux utilisateurs de converser à partir de différents endroits, que ce soit pour des réunions d'affaires ou dans un cadre social.
La prise en charge des services hérités permet aux utilisateurs de communiquer avec des services hérités tels que la télécopie. Les télécopies peuvent être reçues par une application, puis réacheminées sous forme de pièce jointe à un courrier électronique vers un autre appareil.
La présence indique si un utilisateur est disponible pour communiquer ou non, par exemple actif, ne pas déranger ou absent du bureau. Il s'agit d'une fonctionnalité essentielle de la plupart des applications professionnelles de messagerie, de calendrier et de réunions. La présence améliore la productivité et l'utilisation efficace des ressources disponibles en permettant la planification des tâches et la gestion du temps.
Cloud, sur site et hybride sont les trois types de systèmes de communications unifiées. La plupart des entreprises utilisent des logiciels de communications unifiées de fournisseurs externes tels que Microsoft Teams, Amazon WorkSpaces et Cisco WebEx.
Avec les solutions sur site, l'ensemble du matériel et des logiciels est stocké et géré en interne, bien que le logiciel lui-même soit généralement une solution personnalisée conçue par un fournisseur externe.
Les solutions Cloud sont hébergées par un fournisseur et payées via un abonnement.
Une solution hybride permet à une entreprise de se connecter à certains services basés sur le Cloud à partir de certaines applications sur site.
L'une des raisons qui ont poussé les organisations à adopter les communications unifiées est le passage à une économie numérique de la connaissance. Il est nécessaire d'augmenter la productivité, d'améliorer les relations avec les clients, de soutenir la prise de décision et d'accroître l'innovation. Pour atteindre ces objectifs, il était nécessaire d'accroître la connectivité entre les personnes, les appareils disparates et une myriade de systèmes de communication et d'applications.
Les communications unifiées ont été conçues pour réduire la surcharge d'interactions, qui résulte du nombre croissant d'appareils et d'applications que les personnes doivent utiliser sur le lieu de travail pour communiquer entre elles. La surcharge d'interaction décrit la perturbation de la concentration des travailleurs du savoir lorsqu'ils doivent communiquer alors qu'ils sont occupés à des tâches à forte intensité de connaissances.
Un autre moteur de l'adoption des UCS modernes a été la transformation numérique et la montée en puissance de la main-d'œuvre numérique. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, cette tendance s'est accentuée, de plus en plus de personnes s'appuyant sur les communications virtuelles pour le travail, la maison et les loisirs, ainsi que pour les achats, les opérations bancaires et la télésanté.
Les infrastructures basées sur l'IPS ont remplacé les anciennes structures téléphoniques et ont favorisé le développement de services de communication rentables tels que la messagerie instantanée.
Alors que la VoIP permet simplement d'offrir des services vocaux, les UCaaS intègrent d'autres applications professionnelles et des capacités multicanal sur un réseau IP. Une plate-forme UCaaS est un hub de communication qui permet aux organisations de déployer leurs solutions de communications unifiées dans le Cloud. Selon cette définition, l'UCS est le concept sous-jacent des communications intégrées sur l'internet.
De nombreuses solutions de communications unifiées proposées par les fournisseurs sont peut-être mieux décrites comme des plates-formes UCaaS. Parmi les plateformes UCaaS les plus populaires, citons Microsoft Skype for Business, Google Hangouts, Cisco Unified Communications Manager, Avaya Aura Platform, Zoho Cliq, Zoom, Blink, Cisco Jabber, Polymail et Livestorm. Les solutions logicielles UCS open source comprennent Druid, Elastix et Bitrix.
Les communications unifiées aident les entreprises à communiquer et à collaborer plus efficacement, en interne et avec les consommateurs. La capacité à adopter rapidement de nouvelles technologies de communication et à mettre en œuvre des réseaux de communication rapides, fiables et riches en médias - par exemple en créant des réseaux de sauvegarde et des canaux de communication alternatifs - peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel.
La réduction de la latence de communication, causée par le trop grand nombre d'options de communication et la surcharge d'informations, augmente la productivité et encourage les travailleurs à adopter de nouvelles technologies de communication. La latence de la communication peut être réduite en ayant accès à plusieurs canaux de communication via une interface unique, par exemple en étant capable de télécharger des documents, de faire du chat vidéo, d'envoyer des invitations à des réunions et de collaborer sur un document par le biais d'applications partagées.
Les systèmes UCS réduisent les cloisonnements entre les départements et les divisions mondiales.
Les informations de présence améliorent la capacité des individus et des organisations à rester en contact à court terme et à créer des plans de projet réalistes à long terme. Les messages d'état indiquant la disponibilité d'une personne dans Google Chat et l'accès à l'agenda Google d'une personne sont des exemples d'informations de présence.
L'informatique en nuage permet le traitement à distance des données de communication telles que le contenu des messages et les fichiers audio, texte et vidéo. L'informatique en nuage élimine certains problèmes d'administration, de stockage et de sécurité pour les équipes internes, car les informations sont stockées de manière centralisée et gérées via une interface. Par exemple, les administrateurs peuvent ajouter et supprimer des utilisateurs où qu'ils se trouvent dans le monde, et installer ou supprimer des applications à distance.
Les UCS permettent une communication plus efficace avec les travailleurs à distance.
L'un des principaux échecs des communications unifiées est la qualité de l'expérience (QoE). Les enquêtes suggèrent que la plus grande plainte des utilisateurs concernant l'expérience UCS est la mauvaise qualité vidéo et/ou audio. Les professionnels IT sont souvent incapables de résoudre ces problèmes, ce qui a un impact négatif sur le ROI de l'entreprise.
La mise en œuvre d'une solution UCS peut s'avérer coûteuse, car il faut intégrer de nombreux composants matériels et logiciels, sans compter les coûts supplémentaires liés à la formation des utilisateurs et à l'encouragement de l'adoption de nouveaux processus. En outre, les entreprises peuvent être liées par des contrats difficiles à rompre avec les fournisseurs des services actuels.
Les dispositifs d'une solution UCS - par exemple les smartphones, le BYOD et les ordinateurs qui exécutent des systèmes d'exploitation différents - peuvent créer des problèmes de fragmentation. Cela peut entraîner un surcroît de travail pour les administrateurs et augmenter le risque de failles de sécurité.
Parfois, les solutions UCS peuvent échouer si les expéditeurs et les destinataires comprennent mal ou interprètent mal les messages. Les solutions UCS permettent la transmission de messages sur différents canaux, mais elles ne garantissent pas que ces messages apporteront une valeur tangible à une organisation.
De nombreux utilisateurs n'utilisent pas efficacement les équipements coûteux ou les fonctions logicielles conçues pour accroître la productivité et l'efficacité opérationnelle. En négligeant la formation des utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités des UCS, les organisations risquent de ne pas tirer de réels avantages de leurs coûteux investissements dans les UCS.
La latence des communications peut être accrue lorsque les options de communication sont trop nombreuses, de nombreuses entreprises ayant une plate-forme de collaboration, un lieu de réunion en ligne ou un emplacement de stockage dans le Cloud préférés.
Le protocole d'initiation de session (SIP) est un protocole de communication qui contribue à la gestion des communications multimédias. Le SIP initie et termine les appels, par exemple lors d'une vidéoconférence ou de l'utilisation d'une application de chat. Les connexions SIP n'étant pas chiffrées, elles peuvent être piratées.
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L'intelligence artificielle (IA) est de plus en plus utilisée dans les systèmes UCS pour alimenter les chatbots et les assistants vocaux artificiels dans les centres d'appels et les bureaux d'assistance. L'IA dans les UCS est utilisée pour gérer de grandes quantités de données structurées et non structurées, et pour fournir des capacités d'analyse sur différents canaux tels que les plates-formes de médias sociaux.
Alors que les communications unifiées se concentrent sur le partage des connaissances, les communications unifiées et la collaboration (UCC) sont un modèle de communication et de collaboration évolutif basé sur les communications unifiées. L'UCC se concentre sur l'aspect collaboratif des UCS, par exemple la qualité de la communication en temps réel et la demande croissante de vidéo haute définition (HD). L'objectif de l'UCC est de réduire les temps de réponse des communications et d'augmenter la vitesse à laquelle les entreprises et les organisations à réaction rapide peuvent prendre des décisions critiques.
De nombreuses organisations utilisent les liaisons SIP globales pour réduire les coûts et simplifier les communications sur les réseaux. Le trunking global SIP est une suite de protocoles qui connecte les systèmes téléphoniques privés (PBX IP) au réseau téléphonique public commuté (RTPC) international. IT permet de passer des appels vocaux en tant qu'application sur un réseau IP. La VoIP et le SIP ne sont pas la même chose. Le SIP est utilisé pour permettre la communication multimédia, comme la VoIP, sur l'internet.
Parmi les autres tendances des UCS sur le lieu de travail figurent les arrière-plans virtuels, les tableaux blancs numériques et la montée en puissance non seulement de l'expérience client (CX), mais aussi de l'expérience employé (EX), qui peut améliorer la productivité des travailleurs et réduire le stress sur le lieu de travail.
Au-delà d'un réseau d'utilisateurs capables de communiquer à travers le monde, apparemment sans effort, un système UCS est complexe. Il nécessite une supervision constante en raison de sa grande dispersion sur différents appareils, réseaux et sites. Les capteurs physiques, les dispositifs de réseau, les centres de données, les applications et les dispositifs des utilisateurs sont autant d'exemples de composants des communications unifiées qui doivent être supervisés, idéalement par le biais d'une interface unique dans le centre de données d'une organisation.
La qualité, la stabilité et la sécurité des appels vocaux constituent l'un des principaux défis des communications unifiées qui affectent directement les utilisateurs. Les enquêtes montrent que la mauvaise qualité des appels et les mauvaises connexions réseau dans les réunions réduisent la productivité et le moral, et coûtent de l'argent en termes de perte de temps.
Par exemple, l'un des plus grands défis de la VoIP et de la vidéoconférence est la gestion des paquets en double qui peuvent nuire à la qualité audio. Un paquet en double peut provoquer un écho ou du bruit dans la connexion. L'erreur peut être atténuée en supervisant les paquets en double. D'autres exemples d'erreurs de VoIP et de connexion incluent la gigue du réseau et les goulots d'étranglement de la bande passante.
Les appels de mauvaise qualité et les connexions réseau instables peuvent être réduits par une supervision professionnelle de la VoIP, une tendance croissante pour les entreprises qui ont besoin de maintenir des normes de communication vocale et vidéo de qualité.
